患者的奧客行為＝拿生命在冒險！醫嘆：笑容不適合到急診室找

2020051123:00

【早安健康／陳志金醫師】遇到奧客時，我情願去相信他們是一時心急。很多患者或其家屬會在不了解現實狀況當下，在醫療現場引爆潛意識裡的「奧性」。但是各位知道嗎？奧客行為會使醫師的判斷力連帶受到影響，根本是拿自己的生命安全在冒險。這個說法可不是毫無根據，而是經過研究證實的真相。

溝通不良經常是醫療失誤事件發生的最主要原因

，無論是醫療內部的溝通出問題，或醫病之間的誤會。就醫療內部來歸納，或多或少皆與缺乏團隊合作有關。為此，國內正積極在各醫院導入醫療團隊合作訓練（Team Resource Management，TRM），期待以更好的團隊合作與溝通，能減少臨床失誤、改善病人安全與醫療人員的服務品質，總之最終目的無他，就是要強化「醫病關係」。

就我的團隊來說，在實際推動 TRM 之後，團隊同仁與病人或其家屬的互動明顯增加，在有接觸時會自我介紹與問候，並在尊重病人的價值觀與決定的前提下，提供家屬情緒上的支持。其實，醫療人員身上都會掛上名牌，過去大概只有病人或家屬想客訴時會看，而現在我們會主動報上大名，讓病人知道為他服務的醫護人員是誰，也樂意為自己的服務品質負責。後來，甚至會收到指名道姓的感謝，這才知道我們的努力，病人及家屬都看在眼裡。

醫病本來就應該要站在同一個陣線上，而不是站在對立的兩面

，雙方攜手合作，病人願意配合，醫療專業才能有最佳發揮，創造雙贏局面。當然，同理患者或家屬的焦慮與擔憂，處理他們的情緒，也是醫療專業之一。遇到奧客時，我情願去相信他們是一時心急、不了解狀況，才會在醫療現場引爆「奧性」。但根據研究證實，奧客行為真的會使醫師的判斷力連帶受到影響。

有人大概會說「醫師在跩什麼啊，難道看病還要看醫師的心情嗎？」不過，這篇我是很認真的。如果讓醫師生氣，就是在跟自己的健康和生命過意不去。用個簡單的比喻來說明，應該更能體會，有人會「明知道遊覽車接下來會行經懸崖邊，還故意去惹司機生氣、影響他的心情嗎？」或「在高速公路上和自己搭乘的計程車司機吵架嗎？」都坐在車上了，乘客一定希望司機大哥心情好、精神集中、發揮他平常的實力，才能安安穩穩地開到目的地。

那麼，對於一個正在治療你的醫生，惹他生氣、影響他的判斷力與思緒、讓他表現失常，難道這會是患者本人所希望的結果嗎？

我想，應該不是。

在〈搶當醫院 VIP 是好，還是壞？〉裡寫過刻意靠關說當 VIP 的缺點，接下來，我想分享一個

當真正 VIP 的祕訣：讓替你診療的醫護人員保持好心情

，就會自動升等為真正的 VIP（不是重病而自動升級那種）。這對你的「生命安全」是有加分的。

不諱言，最常有破壞性行為（Disruptive behavior）的醫療現場，大概就非急診室莫屬了。大多數的誤會在於很多人對「急診」的定義不了解，質疑「什麼時候輪到我啦，為什麼掛急診還要排隊？」「等了 2 小時，為什麼還不換我？」就是明顯認知錯誤。急診「急」是指病情危急，不是趕時間的急，所以當然不是先掛（號）先贏。附帶一提，等了2 個小時，沒昏過去、沒掉血壓、沒喘、沒冒冷汗的話，真心覺得可以回家追劇或洗洗睡了。

要不然就是那種說「這醫護人員態度很差，怎麼都沒有笑容啊？」「這急診醫生是在忙什麼啦，到底有沒有醫德呀！」不好意思，醫德跟笑容都不適合來急診室找。這裡是搶救人命的地方，還有閒情逸致觀察醫護人員的態度的話，就表示情況還不是太嚴重，也是建議乾脆直接退號，搬張椅子，當個局外人，就知道醫護人員為什麼有這樣的態度了。（忙得要死，誰笑得出來啦！）

患者的行為，很可能就是造成誤診的導火線！前線醫師的真心話，想維持好的治療品質，一定要看下一頁阿

「

罵醫生，誤診升

。」我會這樣說，當然不是空穴來風。醫生也是人，即使受過專業的訓練，有豐富的臨床經驗，他還是人，人都會有情緒，在生氣時或難過時，他的表現與判斷力一定會連帶受影響，而且是負面影響。這件事被證實了，有兩個相關的研究統計，在 2016 年 3 月同時發表在《BMJ Quality and Safety（英國醫學期刊：品質與安全）》上。

第 1 個研究是讓 63 位家醫科住院醫生個別分派診斷 6 個個案，一樣是使用書面描述資料。各個個案都有2 個版本，差別在於有關病人的個人行為不同，一個版本是一般行為，另一個版本是奧客行為，其他資訊都是一樣的。

就統計數據顯示，奧客行為會影響醫生的正確診斷，無論病情是困難還是簡單，醫生對奧客的正確診斷率，就是比一般族群來的低（參考下表）。

第 2 個研究是把 74 位內科住院醫師個別分派診斷 8 個個案（書面描述）。這 8 個個案的資料皆有 2 個版本，這 2 個版本的病人資訊都一樣，只有關於病人行為的描述有所不同，有一個版本的病人行為一般，另一個版本的病人行為被描述為困難（講白話就是奧客病人啦）。

這項研究結果有兩個重要的結論（參考下表）：

醫生對奧客族群的正確診斷率比一般族群來的低
醫生對奧客族群的行為記得比一般族群多，但對奧客族群的症狀卻記得比一般族群少

所以「奧客行為」光是用看的（文字描述），就足以干擾醫生的思緒與診斷，何況是直接出現在醫生面前，至於那些在急診現場上演的暴力（行為或言語都算）更不必說了，負面影響恐怕超乎想像。

病人在醫生面前「耍奧」，以為可以晉升VIP，實際是對自己的病情診斷極為不利。
醫生應該要意識到，自己的思考與判斷是會被病人的行為干擾的，從而需要訓練自己的情緒盡可能不被影響。（在醫生還沒練就這個功力之前，病人還是不要輕易惹怒醫生比較好！）
不只是醫生，奧客行徑對其他醫療人員一樣有負面影響。例如，病人或家屬對正準備打針的護理師凶或表現出不信任感，她往往愈不容易順利打上。
這樣的破壞性行為（Disruptive behavior）同時存在醫療團隊的成員之中，而且不只受害當事人的工作會受影響，連在一旁目睹的醫療人員，也會因此而分心，當然會影響病人的安全，不可不慎。

無論如何，患者應該做的是：讓醫生記住你的症狀，而不是你的行為。想要得到好的治療，絕對不是靠在醫院裡「耍奧」或對救治者「暴力相待」，這是很不明智的做法，受影響的不只是自身的生命安全，也影響到在場所有醫療人員的情緒，進而影響其他患者的治療權益。